Je klikt op de knop om te storten en ziet daarna een saldo dat gelijk blijft. Dat komt meestal doordat de betaalprovider de opdracht nog niet aan Carousel casino heeft doorgegeven, waardoor de storting in het systeem nog niet is geregistreerd.

Storting van de bank af maar niet op het saldo

Je ziet dat het bedrag van je rekening is gegaan, terwijl het saldo in je account niet is bijgewerkt. De oorzaak zit vaak tussen bank en casino in.

• De betaalprovider heeft de transactie nog niet doorgegeven.
• Je hebt een ander betaalmiddel gebruikt dan bij eerdere stortingen.
• Er is een bedrag gestort dat buiten de toegestane grenzen valt, waardoor de opdracht wordt tegengehouden.
• De storting is gedaan vanaf een rekening die niet op jouw naam staat.
• Er loopt nog een eerdere storting of opname die verwerkt moet worden.

1. Wacht even en vernieuw de pagina van je account. Soms verschijnt het bedrag pas na een volgende keer laden.
2. Controleer in je bankomgeving of de betaling echt is afgeschreven en niet alleen gereserveerd.
3. Kijk of je een bevestigingsmail of melding van de betaalprovider hebt ontvangen.
4. Open het transactieoverzicht in je account en zoek de storting op.
5. Staat de storting er niet bij, maak dan een schermafbeelding van de bankboeking.
6. Vul geen tweede storting in om het bedrag aan te vullen. Dat kan dubbele afschrijvingen geven.
7. Gebruik bij een volgende storting hetzelfde betaalmiddel als bij eerdere keren.
8. Controleer of de rekening waarvan je stort op jouw naam staat.
9. Blijf binnen de bedragen die je account toestaat.
10. Neem contact op met de klantenservice als het bedrag na een redelijke wachttijd nog ontbreekt. Stuur de schermafbeelding en het transactienummer mee.
11. Vraag de klantenservice om een statusupdate en noteer het referentienummer van je melding.

Neem contact op met de klantenservice zodra je bank bevestigt dat het bedrag is afgeschreven maar je account het niet toont.

Website en spellen laden niet goed op de telefoon

Je opent de site op je telefoon en ziet een wit scherm, een draaiend laadicoon of een spel dat blijft hangen. Dat gebeurt vaak door de browser of de verbinding.

• De browsercache of oude cookies verstoren het laden.
• De internetverbinding is traag of wisselt tussen netwerken.
• Een advertentieblokkeerder of extensie houdt scripts tegen.
• De versie van je mobiele browser is verouderd.
• Er zijn te veel tabbladen of achtergrondprocessen actief.

1. Sluit de pagina en open deze opnieuw in dezelfde browser.
2. Leeg de cache en verwijder cookies van de site.
3. Schakel advertentieblokkeerders tijdelijk uit en herlaad de pagina.
4. Probeer een andere browser op je telefoon.
5. Zet wifi uit en gebruik mobiele data, of andersom.
6. Start je telefoon opnieuw op.
7. Sluit tabbladen en apps die je niet gebruikt.
8. Werk je browser bij naar de nieuwste versie.
9. Open een spel dat eerder wel werkte en kijk of het probleem bij één spel zit.
10. Probeer een rustiger moment als de site druk bezocht lijkt.
11. Schakel over op een stabiel netwerk zonder storingen.
12. Neem contact op met de klantenservice als de site in meerdere browsers niet laadt. Vermeld je toestel, browser en het tijdstip.

Werkt de mobiele site in geen enkele browser en blijven spellen hangen, neem dan contact op met de klantenservice van Carousel casino.

KYC-controle blijft hangen of documenten worden afgekeurd

Je ziet dat je verificatie in behandeling staat of dat een document opnieuw moet worden aangeleverd, zonder duidelijke uitleg.

• Het document is onscherp of de randen vallen weg.
• Gegevens op het document komen niet overeen met je account.
• Het document is verlopen.
• Een schermafbeelding is gebruikt in plaats van een foto of scan.
• De foto is gemaakt met een flits of met schaduw over het document.

1. Maak een nieuwe foto bij daglicht en zonder flits.
2. Leg het document plat neer en zorg dat alle hoeken zichtbaar zijn.
3. Controleer of de naam, geboortedatum en documentnummer leesbaar zijn.
4. Zorg dat je accountgegevens precies overeenkomen met het document.
5. Gebruik een geldig document dat nog niet verlopen is.
6. Lever geen schermafbeelding in, maar een echte foto of scan.
7. Controleer het bestandsformaat en de bestandsgrootte voordat je uploadt.
8. Stuur één document per keer, zodat de beoordeling niet in de war raakt.
9. Kijk in je account of er een bericht staat over welke stap nog ontbreekt.
10. Neem contact op met de klantenservice als je niet ziet welk document wordt gevraagd. Vraag om een concrete omschrijving.
11. Stuur bij een afkeuring hetzelfde document opnieuw in met de gevraagde aanpassing.

Neem contact op met de klantenservice als je na een nieuwe upload opnieuw een afkeuring krijgt zonder duidelijke reden.

Uitbetaling blijft langer in behandeling dan verwacht

Je ziet een opname met de status in behandeling en het bedrag komt niet op je rekening. Vaak speelt er nog een controle of een openstaande stap.

• De KYC-controle is nog niet afgerond.
• Er staat nog een bonus actief waaraan een voorwaarde hangt.
• De opname is groter dan het bedrag dat zonder extra controle wordt uitgekeerd.
• De gekozen uitbetaalmethode kan niet worden gebruikt voor jouw opname.
• Er loopt nog een eerdere opname die eerst verwerkt moet worden.

1. Open het overzicht van je opnames en bekijk de status.
2. Controleer of je verificatie is afgerond.
3. Kijk of er nog een bonus actief is. Rond die eerst af of vraag om de bonus te verwijderen.
4. Controleer of de gekozen uitbetaalmethode op jouw naam staat.
5. Vraag je af of het bedrag boven de drempel ligt waarvoor extra controle nodig is. Bij een hoge opname kan een extra stap nodig zijn.
6. Dien geen tweede opname in voor hetzelfde bedrag.
7. Wijzig je bankgegevens niet tijdens een lopende opname.
8. Reageer op een verzoek om een document als dat in je account staat.
9. Noteer het referentienummer van de opname.
10. Neem contact op met de klantenservice als de status lang onveranderd blijft. Vraag welke stap nog openstaat.
11. Stuur gevraagde documenten mee in je bericht, zodat de controle verder kan.

Neem contact op met de klantenservice als de status niet verandert en je geen bericht over een ontbrekende stap hebt ontvangen.

Los de meeste problemen op door bij elke storting of opname dezelfde gegevens en betaalmethode te gebruiken en je verificatie af te ronden voordat je een opname aanvraagt.